Регистрация карт лояльности роботом

Цель:

Разгрузить операторов горячей линии передачей входящих звонков по регистрации карт лояльности роботу.

Решение:

На горячую линию поступает звонок от клиента с целью регистрации карты лояльности. Робот принимает звонок и опрашивает клиента. После чего отправляет на номер телефона, с которого звонит клиент SMS с проверочным кодом, а затем распознает озвученный клиентом SMS-код и передает собранную информацию на сервер компании. Также роботу необходимо получить от клиента согласие на обработку персональных данных, которые будут собраны в ходе разговора.

Создадим входящий сценарий для данного кейса.

Для успешной регистрации карты лояльности необходимо, что бы клиент:

1. Назвал Фамилию Имя и Отчество.
2. Дату рождения.
3. Номер карты лояльности, указанный на обороте.
3. Озвучил роботу SMS-код.
3. Дал согласие на обработку персональных данных.

Создадим переменные, в которые будут сохраняться ответы клиента для последующей передачи на сервер компании и переменные, в которые будут сохранятся ответы со стороны сервера:

name – для Фамилии Имени и Отчества.
date – для даты рождения.
number – для номера карты.
numberstatus – для возвращаемого сервером компании результата сверки номера карты.
code – для SMS-кода, продиктованного клиентом.
codestatus – для возвращаемого сервером компании результата сверки SMS-кода.

Далее под блоком Входящий вызов разместим и настроим Проигрыватель, в котором робот в начале разговора с клиентом проговорит:

«Здравствуйте, вы позвонили на горячую линию сети магазинов «Уютно». Меня зовут Анастасия, я роботизированный помощник. Я помогу вам зарегистрировать карту лояльности. Пожалуйста, назовите ваше Имя Фамилию и Отчество».

Под Проигрывателем разместим блок Распознавание, для распознавания ответа клиента (ФИО). В настройках выберем переменную namе, в которую будет сохранятся результат распознавания.

Далее разместим новый блок Проигрыватель, в котором робот скажет:

«Спасибо! Теперь, пожалуйста, назовите дату своего рождения».

Под ним разместим блок Распознавание, в котором будет сохранен ответ клиента о дате рождения в переменную date.

Ниже добавим очередной блок Проигрыватель с текстом:

«Пожалуйста, назовите номер вашей карты лояльности, указанный на обороте».

И добавим блок Распознавание, который сохранит результат распознавания номера карты лояльности в переменную number.

Теперь добавим блок HTTP-запрос, в котором передадим сохраненный в переменную number номер карты на сервер компании.
В настройках данного блока выбираем Ожидание ответа -Требуется, и в поле Переменная для кода ответа выбираем созданную ранее переменную numberstatus. В неё сохранится возвращенный сервером компании результат сверки номера карты. Допустим, что сервер будет возвращать результат сверки в виде кодов 200 (найдено в базе) и 404 (не найдено в базе).

Теперь проанализируем какой ответ пришел от сервера компании в переменную numberstatus. Для этого от якоря “Ответ” проложим блок Анализ переменной c двумя значениями вариантами значений переменной numberstatus. Значение 200, если номер карты найден и значение 404, если номер не найден в базе.

Если номер карты не найден, робот сообщит об этом клиенту и предложит пройти процедуру озвучивания номера карты заново, либо повесить трубку.

Для этого прокладываем от варианта 404 блока Анализ переменной блок Голосового меню с текстом:

“Прошу прощения, но указанный вами номер карты не найден в базе. Скажите Да, что бы продиктовать номер вашей карты еще раз. Скажите Нет, что бы перевести разговор на оператора. Для завершения разговора повесьте трубку”.

Добавляем в настройках блока варианты ответов “Да” и “Нет”. И от варианта “Да”, проводим стрелку к началу блока Проигрыватель, в котором робот просил клиента назвать номер карты.
А от варианта “Нет” проводим блок Переадресация с номером телефона оператора, на которого будет переведен звонок.

После того, как сервер вернет положительный ответ сверки номера карты, нам нужно, подтвердить номера абонента, в которому будет привязана карта отправкой проверочного SMS-кода. Для этого, от варианта ответа сервера 200 в блоке Анализ переменной прокладываем блок Голосовое меню с текстом:

“Спасибо. По законодательству и правилам программы мне нужно ваше согласие на обработку персональных данных. Скажите Да, если даете согласие. Скажите Нет, если не согласны”.

Добавляем варианты ответа “Да” и “Нет” в настройках блока.
И от варианта ответа “Нет” прокладываем другой блок Голосовое меню с текстом:

“Приношу извинения, но без вашего согласия на обработку персональных данных ваша карта лояльности не может быть зарегистрирована. Если хотите перевести разговор на оператора скажите Да. Если этого не требуется, просто повесьте трубку”.

От варианта ответа Да размещаем блок Переадресация с номером телефона оператора.

Если клиент согласен на обработку персональных данных, прокладываем от варианта ответа “Да” предыдущего блока Голосовое меню блок Проигрыватель с текстом:

“Спасибо. Сейчас я отправлю на ваш номер SMS-сообщение с проверочным кодом. Пожалуйста, продиктуйте мне полученный код”.

Далее добавляем блок HTTP-запрос, через который обращаемся к серверу компании для отправки SMS-кода.

Ниже располагаем блок Распознавание с переменной code, в которую будет записан ответ клиента. Не забываем в настройках блока увеличить паузу перед проигрыванием, что бы дать клиенту достаточно времени на получение и озвучивание SMS-кода.

После распознавания полученного кода, как и в случае с номером карты лояльности, производим его сверку, отправляя результат распознавания, сохраненный в переменную code на сервер компании через HTTP-запрос. В настройках блока выбираем Ожидание ответа — Требуется и выбираем переменную codestatus для кода ответа.

Как и в предыдущем случае анализируем полученный ответ от сервера. Под блоком HTTP-запроса добавляем и настраиваем блок Анализ переменной, с переменной codestatus, в которую был сохранен ответ от сервера. Соединяем его с якорем “Ответ” блока HTTP-запрос. Также добавляем в его настройки два значения переменной: 200 — для код совпал и 404 для ответа код не совпал.

Для случая, когда продиктованный клиентом код не совпал с SMS-кодом отправленным системой, прокладываем от варианта 404 блок Голосовое меню с текстом:

“Прошу прощения, но продиктованный вами код не совпадает с отправленным. Для отправки нового SMS-кода скажите Да.”

И соединяем вариант ответа Да с началом блока HTTP-запроса, в котором робот делал запрос на сервер компании для отправки SMS.

Теперь спроектируем ветку сценария, в которой продиктованный клиентом SMS-код, совпал с отправленным. От варианта значения переменной 200 блока Анализ переменной проложим блок Проигрыватель с текстом:

“Спасибо. Ваша карта лояльности успешно зарегистрирована. Удачных покупок! Всего доброго!”

И в завершение передим собранные в результате разговора клиентом данные на сервер компании. Добавляем в конце сценария блок HTTP-запрос.

Сохраняем готовый сценарий, нажав на кнопку “Сохранить”.