Агенты
Агенты — это инструменты искусственного интеллекта, предназначенные для классификации ответов абонентов по определенным категориям, или интентам. Они играют ключевую роль в автоматизации процесса обработки запросов и направлении их по соответствующим веткам обработки.
Агенты необходимы для эффективной и автоматизированной работы с большим объемом запросов от пользователей или клиентов. Они позволяют системе быстро и точно определять намерения пользователей и принимать соответствующие действия в зависимости от контекста.
Чтобы правильно работать с агентами, важно:
- Обучение агентов: необходимо обучить агентов на данных, чтобы они могли распознавать интенты с высокой точностью. Это включает в себя предоставление достаточного количества примеров для каждого интента и непрерывное обновление их моделей на основе новых данных;
- Мониторинг и обновление: важно регулярно мониторить работу агентов, анализировать их производительность и качество классификации, чтобы вовремя вносить корректировки и улучшать их эффективность;
- Интеграция с системой обработки запросов: агенты должны быть интегрированы с другими частями системы обработки запросов, чтобы правильно направлять запросы по соответствующим веткам сценария и обеспечивать согласованное взаимодействие с пользователем.
Для того, чтобы начать работу с Агентом, нужно выбрать в разделе меню личного кабинета одноименную кнопку:
Агенты есть «Системные» и «Пользователя».
Системные
Агенты системные классифицируют ответы абонентов и автоматически обрабатывают запросы, направляя их по соответствующим ветвям сценария. Обеспечивая автоматизацию и оптимизацию процессов в системе, они улучшают взаимодействие с пользователями или клиентами.
Для создания нового агента в данном разделе нажмите на кнопку «+ Добавить».
Обязательным для заполнения является поле «Наименование», а поле «Комментарий» заполняется по желанию. После этого нажмите кнопку «Сохранить».
После сохранения агента появится окно, в котором требуется добавить не менее двух интентов перед тем как перейти дальше.
При создании интентов обязательно указываются их «Название» и «Цветовая метка».
Когда все необходимые интенты созданы, перейдите в раздел «Обучающие фразы» и для каждого интента составьте список фраз, на которых они будут обучены.
Чтобы внести обучающие фразы, выберите конкретный интент, введите необходимые фразы, а затем нажмите «Применить».
После этого вам станет доступен весь список добавленных фраз в соответствии с вашими интентами.
Если вы добавите обучающие фразы только в некоторые интенты, а в других оставите их пустыми, то вы не сможете обучить агента.
Как только все интенты заполнены фразами, необходимо нажать на кнопку «Обучить».
Затем можно протестировать агента на проверочных фразах для всех созданных интентов. Также необходимо выбрать каждый интент и составить для него соответствующий список проверочных фраз.
После того, как все фразы в интентах будут заполнены, необходимо нажать на кнопку «Тестировать».
На выходе получим список всех добавленных фраз, где появится новый столбец «Вероятность(%)», которая показывает процент соотнесения проверочных фраз к обучаемым в интентах.
После обучения агента, его можно в любой момент дообучить, используя как собственные фразы, так и ответы абонентов, с целью улучшения его работы.
Затем можно перейти в сценарий и использовать блок «ИИ» (дополнительные сведения см. в разделе ИИ).
Как только вы запустите сценарий и он завершится, вам станут доступны «Ответы абонентов».
Когда вы нажмете на кнопку «Распределить», отобразится полный список ответов, полученных от абонентов. Вы сможете проверить правильность распределения ответов и, при необходимости скорректировать распределение, чтобы улучшить обучение агента и повысить эффективность распределения ответов в будущем.
Для того, чтобы распределить ответы, кликните на категорию интента, к которой неверно привязана фраза, выберите соответствующий интент и нажмите «Сохранить». Если распределение было выполнено верно, просто нажмите «Сохранить».
Как только все ответы будут распределены, вы сможете возобновить процесс обучения, нажав на кнопку «Добавить обработанные ответы». Эти ответы будут добавлены в список обучающих фраз.
Затем вы сможете провести обучение и тестирование агента на новых полученных фразах.
Пользователя
Агенты пользователя — это программные компоненты или инструменты, создаваемые конечными пользователями для выполнения определенных задач или функций в их интересах. Они разрабатываются и настраиваются в соответствии с их потребностями и предпочтениями, специализируясь на решении определенных задач или выполнении функций в конкретном контексте или приложении. Пользовательские агенты обучаются распознаванию определенных интентов и предоставлению соответствующих ответов на запросы пользователей, а также могут направлять запросы пользователя по соответствующим веткам сценария.
В агентах пользователя выполняются те же действия, что и в системных, за исключением выбора Контрагента при создании нового агента, для которого он будет создан.
Для поиска доступны фильтры по ответственному лицу и контрагенту:
